Cuando la Tecnología No Ayuda

Desde hace varios años decidí no recibir estados de cuenta de Banamex, el banco donde tengo mis cuentas. Obtengo la información que necesito a través del portal de Internet del banco. Por medio de éste puedo ver estados de cuenta y efectuar movimientos, tales como transferir fondos entre cuentas. El servicio es relativamente bueno, aunque algo incómodo porque uno tiene que usar un aparato portátil que genera contraseñas para ingresar al portal. Si salgo de viaje y se me olvida el aparato no puedo usar el servicio. Hay muchas maneras de ofrecer seguridad de acceso más convenientes para los clientes que no requieren un aparato generador de contraseñas. Pero la conveniencia para los clientes no es lo más importante.

La semana pasada tenía yo que cobrar un cheque y entré al portal en la mañana para comprobar que había fondos suficientes para cubrirlo. Sí los había. Escribí el cheque y en la tarde fui al banco a cobrarlo. En la ventanilla me dijeron que no había fondos y sellaron el cheque porque botó y me informaron que me aplicarían una multa de hasta $850 pesos, una cantidad estratosférica para este tipo de infracción. Les dije que en la mañana yo había comprobado que había fondos. La cajera me dijo secamente que no.

Consternado regresé a mi casa y era cierto que no había fondos. Después de ver la información en la mañana se cobró otro cheque por servicios que no tomé en cuenta. Regresé al banco y hablé con la gerente para explicarle y reclamarle que no estaba de acuerdo con la multa. Me contestó que era la política del banco. Le expliqué apasionadamente que lo que había ocurrido no era un intento de fraude puesto que estaba tratando de sacar dinero de mi propia cuenta. No es lo mismo que pagarle a una tercera persona con un cheque y que éste bote. Le pregunté: ¿Porqué la cajera, sabiendo que yo soy un cliente, no ve en su pantalla si hay fondos y si no los hay simplemente me regresa el cheque? Me dijo que era la política que dictan “desde México”. Cuando le pregunté cuánto exactamente sería la multa me dijo “No lo sé. Eso lo determinan en México”. Para mí, esto representa un abuso a los clientes que no debería permitirse. Eso sí, la tecnología sirve muy bien para aplicarme la multa automáticamente.

La mayoría de los mexicanos no tienen cuenta de banco y estas multas injustificables es uno de los motivos. Un escrito reciente de Francisco Martín Moreno que circula en el Internet compara a México con Brasil y dice que: “la población brasileña se bancarizó al extremo de que en un solo año 45 millones de brasileños llegaron a tener cuentas bancarias activas y el programa Bolsa

Familia, consistente en la entrega de tarjetas a las mujeres del hogar para que cuenten con el dinero para alimentación y la educación de su familia, alcanzó la cifra de 13 millones con los que se garantiza un bienestar mínimo para la sociedad de aquel país.” En México tenemos que cuidarnos de los bancos.

Telcel practica ciertas políticas que constituyen un abuso a sus clientes. Tuve un problema en que me estaban cobrando indebidamente por un número de teléfono que ya no existía. Tarde cuatro meses con innumerables visitas al centro de atención (?) a clientes para que me reembolsaran.

Un cliente de Telcel no puede cancelar un número de teléfono móvil yendo al centro de atención y pagando el saldo pendiente. Hay que hacer una cita en 30 días y regresar para firmar una solicitud de cancelación. Esto significa que me cobran un mes más aunque ya no necesite el teléfono. Si por algún motivo no puedo ir a la cita, tengo que hacer otra para un mes después. He visto varios clientes que se enfurecen cuando les dicen de esta regla. Los agentes están entrenados para mostrarnos las reglas en letras chiquitas que explican esta política en los contratos. No hay motivo alguno para que con la tecnología actual no pueda yo cancelar mi número instantáneamente. Eso sí, si me atraso unos días en mi pago, la tecnología se aplica muy eficientemente para suspender mi servicio.

La tecnología debe usarse para mejorar el mundo y facilitar las actividades cotidianas las cuales cada día están más automatizadas. No debe aplicarse selectivamente para tomar ventaja de los clientes.

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