Una Mañana con mi Banco

Después de sacar mi número de la máquina para que me atiendan en la única ventanilla para servicio a clientes de mi sucursal de Banamex, esperé con paciencia que la persona enfrente de mí terminara su trámite el cual me pareció muy largo y complicado.

Yo: Señorita, tengo una cuenta que abrí hace unos meses pero no la había usado. Traté de ingresar a ella a través del Internet pero me dice que está bloqueada porque no hubo actividad. Hablé al número de apoyo para el servicio de Internet y el técnico me indicó que tenía que venir aquí para que activaran el acceso.

Banco: Sí es cierto, ellos no pueden activarla pero yo lo puedo hacer. Me muestra su identificación por favor.

La empleada me hace que firme un papel que registre que vio mi saldo (no entiendo porque hay que firmar un papel), teclea información y me dice que para terminar la activación tengo que hablar a un número para que se autorice mi contraseña. No lo puedo hacer con ella, tengo que hacerlo por teléfono. Por cierto, mi saldo es $1 porque las cuotas mensuales consumieron el depósito inicial de cuando abrí la cuenta.

Yo: Entiendo. Hay otras dos cosas que quiero hacer. Primero un depósito.

Banco: Eso no lo puede hacer conmigo. Tiene que sacar otro número para que lo atiendan en otra ventanilla.

Yo: Está bien. Lo último: extravié mi tarjeta de débito y necesito un reemplazo.

Banco: Eso tampoco lo puede hacer aquí. Tiene que reportarlo por teléfono a este otro número.

Hice cola otra vez para hacer el depósito y regresé a mi oficina en dónde llamé al número para cambiar mi contraseña y al otro para solicitar una nueva tarjeta de débito. Esto tarda más de lo debido porque las líneas están ocupadas y después de esperar minutos eternos escuchando una grabación que repite cada cinco segundos “por favor espere”, otra grabación interrumpe con: “Por el momento no le podemos atender. Inténtelo más tarde”.

El motivo por el cual estoy activando esta cuenta es para pagar mis impuestos mensuales, algo que en México se hace cada día más por medio del Internet. También las facturas de muchos establecimientos comerciales solo se entregan por correo electrónico.

Por fin pude ingresar a mi cuenta a través BancaNet, el portal de Banamex, para intentar pagar mis impuestos. El acceso al portal es tedioso debido a que primero hay que meter una clave de usuario y una contraseña. Después aparece una pantalla para que uno meta una clave que se obtiene de un dispositivo que se llama NetKey, un aparato de 4 cm por 7 cm con un teclado y una pantalla diminutos que se le entrega a los clientes de Banamex que quieren usar el Internet para hacer sus trámites bancarios. Primero tiene uno que teclear en NetKey una clave que aparece en la pantalla de BancaNet. Después el NetKey genera otra clave que hay que ingresar en el portal. Si cometo algún error en la clave de usuario, en la contraseña o en el ingreso de las dos claves, borrón y cuenta nueva. Hay que empezar desde el principio. La probabilidad de cometer un error es alta.

Ya estando dentro de BancaNet, el portal empieza a contar los segundos que está conectado el usuario. Después de un período de tiempo, el cual me parece muy corto, aparece una advertencia que dice que se va desconectar porque no ha habido actividad. ¡Pero sí ha habido actividad! No puede uno explorar las opciones por un rato porque esto no cuenta como una actividad. Todavía no he descifrado lo que constituye una actividad para que el sistema no me desconecte. Peor aún, cuando BancaNet me desconecta, cuando trato de entrar otra vez, me dice que no puedo tener dos sesiones abiertas al mismo tiempo. El portal me desconecta pero hay un error de programación que le hace pensar que todavía estoy conectado. Increíblemente la única forma de corregir esto es reiniciar mi computadora. En pocas palabras, BancaNet es uno de los peores productos del Internet que yo haya visto en toda mi vida.

Me considero una persona con buenos conocimientos técnicos pero tuve dificultades para configurar el proceso de pagar impuestos. Tuve que hablar al número de apoyo de BancaNet. La línea contesta diciendo “La Mejor Banca por Internet”. Lograr comunicarme con alguien fue una verdadera odisea debido al mensaje de “hable más tarde” y al proceso de contestar a las preguntas seleccionando opciones con el teclado del teléfono. Por fin me contestó un ser humano y le expliqué mi problema y me dijo que esperara un momento. Ese momento tardó 15 minutos con silencio absoluto en la línea. Me desesperé y colgué y marqué otra vez sufriendo de nuevo todos los obstáculos para conectarme. Por fin otro técnico contestó y le plantee la situación. Me dijo que lo que sucedía es que yo no había activado el servicio de pago de impuestos a través del Internet y que para eso tenía que regresar a mi sucursal.

De vuelta en el banco otra vez para hacer cola para hablar con servicio a clientes. Le detallé a la agente lo sucedido y me respondió que no sabía nada de eso. Que ella no hacía ese trámite. Entonces ella misma marcó a la línea de apoyo de BancaNet pero pasaron más de 10 minutos esperando que un técnico le contestara. “Señor, porque no habla usted con el técnico”. El técnico se disculpó diciéndome que lo que me habían dicho anteriormente era totalmente falso. La activación de pago de impuestos no se hace en el banco, se hace en la computadora. Me dijo que regresara a mi oficina y volviera a intentar.

Regresé a mi oficina a revivir los problemas para poder conectarme con un técnico. Al fin lo logré y por enésima vez describí mi problema. No sé si era la misma persona, pero me dijo: “Usted tiene que regresar a su sucursal para activar el servicio de pago de impuestos”. Me di por vencido. Colgué y me fui a comer con mis amigos.

4 Respuestas a “Una Mañana con mi Banco

  1. Reblogged this on Cavilaciones and commented:

    Hubo un problema con el titulo y por eso lo envío de nuevo.

  2. Pedro Iván: eso que te pasó está para Ripley. Apenas de puede creer.
    Me parece que tiene un nombre: burocracia.

  3. Ivan: te recomiendo te hagas amigo de una persona de adentro del banco al que pertenescas. Yo pertenesco a Bancomer y despues de algunas odiseas como esa que relatas simplemente no entro al banco en linea. Quiza de esa manera tu amigo(a) (como me ha tocado oir cuando estan hablando con sus amigos los funcionarios) te diga: no te preocupes yo te paso esa informacion…si esta bien ya lo hice en la mañana se vera reflejado en la tarde…y cuando llegas tu un simple cliente, pues quiza seas cliente moroso, o tal vez debas mucho y no has pagado por eso fuiste valiente a ir a la sucursal… entonces mi querido Ivan eres un cliente de segunda categoria para los “funcionarios” que en realidad, dijeramos que estan ocupados haciendo negocios internacionales para hacer que tus cuentas de ahorros sean las mejores tasas del mercado o tal vez estan ganando esas enormes ganancias que se llevan a España no siendo ajiotistas con nuestras cuentas sino invirtiendo millones de dolares en negocios de Mexico a los clientes mexicanos. Tal vez por eso seamos tan afortunados de tenerlos en Mexico.

    • Gracias por el comentario y tengo dos observaciones.

      Primeramente, todos los clientes del banco deberían ser suficientemente importantes para que nos ofrezcan un mínimo de calidad de servicio.

      Segundo, en los últimos años se han centralizado más que nunca las decisiones de los bancos de tal manera que los gerentes de las sucursales no tienen las facultades para tomar decisiones. Además los cambian con tanta frecuencia que no hay posibilidad de establecer una relación. He tenido otros incidentes anteriormente con cheques que yo enviaba a Estados Unidos para depositar en mis cuentas que me rechazaban porque mi firma no estaba exactamente idéntica a la que tienen en sus archivos. Al quejarme en persona con el gerente, casi en lágrimas aceptando su impotencia me confesó: Doctor, entiendo el problema pero no puedo hacer nada. Esto lo deciden en México y cada respuesta tarda días en llegar.

      El artículo del 26 de diciembre del año pasado, “Cuando la Tecnología no Ayuda”, el cual no sé si usted leyó, habla de problemas similares con otras empresas y también con bancos.

      De todas maneras, le agradezco mucho que dedique su tiempo a leer mis Cavilaciones.

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